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黎明成立60周年系列报道之十九:探索完善服务保障体系

责任编辑:刘长卿  字号:TT

2014-09-17 08:40   

来源:中国航空报  我要评论 0

    核心提示:中航工业黎明早在建厂初期,就成立了专门从事发动机外场服务保障工作的专职机构。在60年的发展历程中,公司外场服务部门以满腔的热情和精湛的技术,坚持在技术培训、技术咨询等方面为军队用户提供服务,为军队用户解决了大量技术质量问题。

  中航工业黎明早在建厂初期,就成立了专门从事发动机外场服务保障工作的专职机构。在60年的发展历程中,公司外场服务部门以满腔的热情和精湛的技术,坚持在技术培训、技术咨询等方面为军队用户提供服务,为军队用户解决了大量技术质量问题。

  增强外场服务工作的自觉性。在国防工业深化改革、空军装备建设呈跨越式发展的背景下,黎明作为我国大中型航空发动机的科研生产基地,深感使命光荣、责任重大。从1999年开始,黎明出台了《黎明的质量观》、《黎明的客户观》等教育手册,为公司的售后服务工作提供了行动指南。

  2004年,黎明按照上级机关的统一安排,在驻厂军代表的协同配合下,以“对市场的特殊理解”、“对客户的特别关注”为主要内容,深入开展了“市场观”、“客户观”等教育活动,使全体干部职工进一步转变观念,加深对市场的认识和对客户的理解,自觉以市场和客户的需求为工作牵引,及时主动地为客户提供全方位的优质服务。

  组建高素质的外场服务团队。面对新的形势任务,黎明在驻厂军代表的支持与配合下,积极调整组织机构,将外场处从质量部规划至销售部,形成了“销售服务一条龙”的组织体系;通过厂内招聘和引进相关专业大学毕业生等形式,组建了高素质的外场技术服务团队;通过组织技术人员骨干赴国外参加培训,大力加强技术人才队伍的培养建设。

  通过采取以上有效措施,外场服务保障工作逐渐实现了由“以产品为关注焦点”向“以顾客为关注焦点”、由“经验服务型”向“专家服务型”、由“解决单一的产品质量问题”向“为客户提供全方位的优质服务”的三大重要转变。

  加强外场技术服务体系建设。2003年,黎明经过深入研究,制定了以客户满意为核心的《外场技术服务体系建设方案》,确立了外场服务工作在机构设立、专家支持、备件保障以及网络建设等方面的建设实施规划,旨在树立黎明公司外场服务的良好形象,为军队客户提供“零距离五星级服务”。

  一是建立外场服务信息网络,全程跟踪、收集掌握产品在使用过程中的技术质量信息。二是建立外场技术服务快速反应小组,在出现突发性技术质量问题时,及时赶赴外场解决产品问题。三是建立备件保障绿色通道,及时准确地提供外场排故所需备件。四是建立军厂质量联合走访调研制度,每年与军队用户进行座谈,密切双方关系,加强信息交流。

  成立专业化的服务保障机构。2009年,为适应中航工业“两融、三新、五化、万亿”的总体战略目标,黎明注册成立了航空维修服务分公司,由其负责公司承制承修航空发动机的维修保障和经营运作等业务。这是黎明乃至中航工业在航空产品维修服务、军队后勤装备保障领域内的一次新的探索实践。

  成立5年来,黎明航服分公司以“质量观”、“客户观”和“行为观”为指导,圆满出色地完成了用户组织的各项保障任务,各项任务数据屡创历史新高,外场排故客户满意度达到历史最高,并于2013年被中航工业发动机评为“航空报国动力先锋奖先进集体”。目前,黎明正在向“探索完善产品服务保障体系,持续提高售后服务保障质量”的目标不断迈进。

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