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国航西南地服部行李专项整治 成效显著

责任编辑:黑鹰  字号:TT

2014-10-22 17:18   

来源:民航资源网  我要评论 0

    核心提示:按照国航股份行李服务品质提升专项整治工作的具体要求,为强化行李运输,提升服务品质。

 

国航西南地服部行李专项整治 成效显著

  图:加强行李监装监卸工作 摄影:谭艳秋

  民航资源网2014年10月21日消息:按照国航股份行李服务品质提升专项整治工作的具体要求,为强化行李运输,提升服务品质,西南分公司地服部于7月1日至9月30日认真开展和推进了行李运输专项治理活动,通过宣贯、自查、整改,行李服务质量得到了明显提高。

  高度重视积极宣贯。地服部结合现场行李运行实际情况,制定下发了《关于做好行李专项治理活动工作的通知》,成立了以部领导为组长的行李专项治理活动领导小组和工作组,明确了专项治理活动方案及工作目标,全面推进专项治理工作。各生产单位于7月10日前结合本单位行李运输方面存在的问题、行李运输典型案例等,利用班前会、全员会等形式,组织员工进行学习讨论,并将相关文件和活动要求在员工休息间公示,强化员工对活动的理解和认识,为进一步推进行李整治活动打下了坚实基础。

  对症下药,措施落地。地服部专项整治活动工作组通过旅客意见反馈和现场行李运行保障等数据的分析,认真开展内部流程自查,重点针对出港行李迟运、进出港行李破损、行李内物丢失、进港航班提取行李等待时间控制、不正常运输行李处置等方面,制定了专项服务品质提升措施。

  

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  图:做好旅客托运行李内务问询工作 摄影:谭艳秋

  首先,规范值机环节行李收运操作,严格行李收运时外包装的检查和免责条款的签署,并通过摆放提示牌和值机员语言提醒的方式,落实好行李内物提示。7-9月恰逢暑运生产旺季,值机柜台重点加强了准时关闭柜台的时点控制,从源头上减少了迟运行李量。其次,加强与货站人员沟通,做好现场操作监督检查,落实行李监装监卸职责,规范货站搬运工装卸行为,同时强化值机和行李分拣区域的信息沟通,确保晚到、大件等特殊行李及时装运。行李中心结合现场运行实际情况,制定了《晚到行李操作规定》,组织了行李运行项目人员培训,着力提升晚到行李的处置效率;开展行李查询业务和服务培训,提升查询业务技能和服务技巧,对不正常运输行李中涉及高金额、重要/高端旅客等重点查询案件,明确干部管理责任,重点跟踪处置。

  目标明确,成果显著。经过三个月的整治,三季度行李运输投诉件数及不正常行李补偿额均达到了公司下达的行李运输专项治理活动考核指标。三季度出港行李破损率较去年同期同比下降了68.71%。出港迟运行李量较去年同期同比下降了28.3%。登机口/机下收运的大件行李量逐月下降,行李运输服务不到位引发的旅客投诉量得到有效遏制,达到考核指标。进港行李交付规范性得到了较大的提升,不正常行李补偿费用得到了有效控制。值得一提的是,此期间地服部和部门联动协作,妥善处理了8月19日CA432(法兰克福—成都)航班194件行李迟运和9月25日成都机场T2航站楼行李自动分拣系统突发故障后的迟运行李处置工作。

  此次行李运输专项治理活动在一定程度上改进了行李运输服务薄弱项,地服部将对专项活动期间的各项措施进行整理、评估,将效果良好的措施固化,纳入行李运输服务的常态化管理,持续提升地服部行李运输服务品质。

  

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  图:领导走现场指导行李收拣装车 摄影:谭艳秋

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