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“鲁雁”高飞 山航多条航线推出精品服务

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2014-10-27 10:50   

来源:民航资源网  我要评论 0

    核心提示:2014年10月26日,山东航空公司推出由“鲁雁乘务组”执飞的首批精品航线。

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  图:山航“鲁雁”乘务组。
 
    2014年10月26日,山东航空公司推出由“鲁雁乘务组”执飞的首批精品航线。即日起,乘坐山航济南—深圳、青岛—虹桥、烟台—深圳、厦门—虹桥、重庆—厦门等航线的旅客将体验到“鲁雁乘务组”个性化的温馨服务。据介绍,山航后续还将在更多航线上推出精品服务,以点带面,实现服务水平的全面提升,并将“鲁雁乘务组”打造成广受旅客欢迎的服务品牌。
 
  据了解,山航历来十分重视服务工作,近年来更是将服务提升作为公司战略管理点予以强力推进。此次,山航推出由“鲁雁乘务组”执飞的精品航线是其打造服务品牌的一个重要举措。
 
乘务员优中选优 鲁雁执飞首批精品航线
 
  山航集团副总裁姜成达介绍说,以“鲁雁”为名,汲取大雁齐心协力、坚忍不拔、充满热情的品格,同时与山航航徽相契合,也是希望鲁雁乘务组这个团队成为山航的一张名片。
 
  “鲁雁”乘务组成员由山航现有近两千名乘务员中挑选组成,“美丽大方是基本要求,我们在选拔时更加关注乘务员要具有亲和力,能够发自内心地为旅客服务,”,姜成达介绍说,选拔出的乘务员不仅形象靓丽,而且具有扎实的业务知识和优秀的服务技能。
 
  目前,山航已选拔出200多名优秀乘务员组成“鲁雁乘务组”,组员固定搭配,统一品牌标识,执行固定的航班,以更高的标准为旅客服务。人员固定搭配,有利于加强乘务组成员之间的沟通了解,在为旅客提供服务时配合将更加默契,在服务呈现方面将更加统一,有利于保持服务品质不出现起伏。与此同时,由鲁雁乘务组执行固定的航线,旅客的服务体验更好,尤其是高频次乘坐同一航线的常旅客的服务感知将更明显,有利于形成品牌效应。
 
  “鲁雁乘务组”执飞的精品航班实现了全航线覆盖,组员固定搭配,品牌标识统一,服务更高标准。山航集团副总裁姜成达表示,由鲁雁乘务组执行固定的航线,旅客的服务体验更好,尤其是高频次乘坐同一航线的常旅客的服务感知将更明显,有利于形成品牌效应。今后旅客在山航官网预定机票时,将能在网页上看到哪些航线是由“鲁雁”乘务组执飞,便于旅客选择。
 
  “集中优势服务资源,更有利于让旅客感知服务品质,有利于形成品牌”,姜成达表示,目前着重组建出一批优秀班组来,专注于将首批5条航线打造成为精品航线,固化服务标准和服务呈现,再逐步组建更多的班组,辐射推广到其它航线,以点带面,实现山航服务水平的整体提升。
 
“三真”服务 自“礼仪之邦”飞向全国
 
  山航立足“孔孟之乡、礼仪之邦”的山东,生于斯、长于斯,自成立伊始即刻上了齐鲁文化的烙印。“不学礼,无以立”,作为航空运输服务企业,山航十分注重汲取传统文化融入到企业服务之中,经过近20年的发展积淀形成了“真情、真诚、真挚”的服务理念。
 
  山航倡导的 “三真”服务理念,要求服务工作人员把旅客当成自己的家人,“真诚相待”(视顾客为宾朋)——使顾客放心,“真情实意”(视顾客为亲人)——使顾客舒心,“真挚感人”(向顾客捧出火热的心)——让顾客动心,而其核心在于“真”字上,也就是服务人员应发自内心地提供服务。“态度决定服务的高度”,正如旅客陈轩棋先生在不久前乘坐山航SC1195航班后所评价的。陈先生后来还专门撰文发表,文章中说:“在多年的乘机经历中,姜忠政乘务长是给我留下深刻印象的一位客舱工作人员。他的笑容一点儿不敷衍,让人觉得是发自内心的真诚笑容,而那灿烂的笑容也很能感染每一位旅客,使看到他笑容的人都觉得愉快。他的耐心、认真、努力、坚持原则,都叫人佩服。从他身上,我知道了什么是工作激情,明白了什么叫“事在人为”。而他显然也影响了身边的同事,使整个乘务组的服务水平都提高了。” 飞行过程中,还有旅客问姜忠政是否总飞这个航班,想让自己公司的员工也来感受一下他的工作态度。
 
  为增强服务人员对“三真”的理解,并以此指导员工的服务行为,山航于2013年提出全体服务工作人员学习《弟子规》和《朱子家训》,从传统文化中不断汲取精神营养,帮助员工树立自己是企业这个家庭的“弟子”的观念,面对旅客时持“弟子”之态度来提供服务,把旅客当成家人,服务自然而然就能凸显出“真情、真诚、真挚”。与此同时,随着“鲁雁乘务组”飞向全国及周边国家和地区,将有更多的旅客感受到山东“礼仪之邦”的风范。
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  图:山航“鲁雁”乘务组
 
 
构建素质模型 锻造职业化乘务队伍
 
  1994年,山航仅拥有10人组成的乘务队,而今山航的乘务队伍已发展至2000余人,下设济南、青岛两个大队、烟台、厦门、北京、重庆四个直属中队。自成立以来,山航乘务队共保障飞机安全飞行200余万小时、近120万架次,先后荣获了团中央“青年文明号”、“全国民航先进女职工组织”、“全国民航示范班组”、“2008年北京奥运会航空运输保障先进集体”、“抗震救灾先进标兵单位”、“省级巾帼文明岗”、“山东省女职工建功立业标兵岗”等荣誉。
 
  在队伍壮大的过程中,乘务队伍也逐步朝着标准化、规范化、职业化发展。2012年,山航与国际知名咨询公司合作,构建山航乘务序列素质模型,迈出了职业化队伍建设的重要步伐。素质模型发布后,山航客舱服务部一直致力于推动落地,不断强化素质模型在晋级、招聘和团队建设方面的应用,持续推进乘务学习地图落地工作,加强对员工导师的培养,积极鼓励乘务人员可以对照素质模型评估自己的能力现状,并通过手册中学习发展建议不断提升自身的能力素质。同时,山航将乘务序列素质模型落地工作和地面礼仪形象建设工作有机结合起来,始终以建设山航服务文化为主线,对乘务人员在思想道德培养、行为礼仪规范、正确处理工作中的各种关系和职业素养提升等方面进行全方位的指导。通过一系列举措,山航乘务队近年来在队伍管理、服务水平等方面不断提升,职业化队伍建设初显成效。
 
  服务只有起点没有终点。“我们的服务分三个层面,要通过我们的服务,让旅客在订票时即对旅程充满期待和希望,到达机场办理乘机手续时要眼前一亮,离开客舱时要念念不忘。”,姜成达如此描述山航服务提升的目标,精益求精是山航服务始终不渝的追求。
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  图:山航“鲁雁”乘务组在航班上工作。
 
山航“鲁雁乘务组”简介
 
  山东航空股份有限公司(以下简称山航)1997年创建了“彩虹乘务队”。她曾连续多年被团中央、民航总局授予“全国青年文明号”,先后获得“全国民航先进女职工组织”、“全国民航示范班组”、“2008年北京奥运会航空运输保障先进集体”、“抗震救灾先进标兵单位”、“省级巾帼文明岗”、“山东省女职工建功立业标兵岗”等荣誉称号。近年来,按照优中选优的标准,山航从“彩虹乘务队”中选拔了由22个班组组成的200余人的优秀乘务组,并于2014年正式定名为“鲁雁乘务组”。
 
  以“鲁雁”为名,寓意乘务员们将汲取大雁齐心协力、坚忍不拔、充满热情的品格,致力于不断探索新型服务理念,成为民航服务创新者和实践者,努力将“鲁雁乘务组”打造成山航一张靓丽的名片,成为广受旅客欢迎的优秀服务品牌。
 
  “鲁雁乘务组”承载着“架起空中桥梁,提升顾客价值,服务社会发展”的企业使命,以山航姑娘“真情、真诚、真挚”的精细服务传递着礼仪之邦的好客之道,高度关注旅客体验,注重开展重点旅客要用心、普通旅客要全心、特殊旅客要贴心、情绪旅客要细心、挑剔旅客要耐心、困难旅客要热心的“六心”服务,以更高的服务标准为旅客提供美好的空中旅行体验。
 
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关键词阅读: 航线 山航
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