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东航云南徐嘉彬用心对待工作 用爱体味生活

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2014-11-04 10:18   

来源:民航资源网  我要评论 0

    核心提示:1986年出生的徐嘉彬热爱工作、热爱生活,工作中的他总是激情满满,办公室的而他总对别人说:“工作,是为了更好的生活,所以我没有理由不好好工作啊。”

  民航资源网2014年10月31日消息:工作和生活就像是一对好朋友,工作取得成就,生活就会越来越好。1986年出生的徐嘉彬热爱工作、热爱生活,工作中的他总是激情满满,办公室的而他总对别人说:“工作,是为了更好的生活,所以我没有理由不好好工作啊。”
 
为生活,挑选一份自己喜欢做的工作
 
  2010年4月,年轻的徐嘉彬进入东航客服中心95530投诉组工作。上班的第一天,徐嘉彬接到了十余起投诉,部分旅客的投诉内容刁钻古怪,涉及到的航空业务知识面又广,徐嘉彬感觉到处理电话投诉这一工作有些吃力,有些沮丧的他不知该从何处下手开展工作。徐嘉彬找到自己的好友,和他聊天,希望他能够告诉自己,自己选择这份工作是否是明智的举动。朋友问他:“你为什么工作?”“为了更好的生活”徐嘉彬回答道。朋友拍拍他的肩膀说道:“既然想要更好地生活,就该选择一份自己喜爱的工作啊。”
 
  接下来几天的工作中,徐嘉彬一边慢慢熟悉自己的业务,一边反复琢磨着自己与朋友的那番对话,他开始思考自己是不是真的喜欢这份工作。一个月后的某一天,正在工作的徐嘉彬接到一个电话,电话里一位老人指明要找一个叫徐嘉彬的小伙子,要对他表示感谢。透过回忆,徐嘉彬想起了自己曾在几天前帮助过一位老人,那位老人打电话抱怨说自己购买了机票却不能回家。徐嘉彬接到这通投诉电话后,查询了老人的购票信息,发现老人在代理点购票订座后,订座却被代理点给取消了,在同事的帮助下,徐嘉彬尝试着给代理点打去电话,一番查实后,代理点重新为旅客定妥了座位。万分激动的徐嘉彬按照通讯记录给老人打去了电话,并告诉老人可以乘飞机回家了。老人的这通感谢电话让徐嘉彬思考很久的问题有了答案,原来安抚旅客并帮助他们解决困难是一件很快乐的事啊!
 
  2011年8月,工作出色的徐嘉彬调入东航云南有限公司地服部旅客一分部延误组工作,与旅客的电话交流变成了与旅客面对面的对话,他用自己的机智和耐心为不少延误旅客解决了难题,许多旅客记住了他的名字。他开始喜欢上了自己的这份工作,并且工作时间越久,他便感觉越快乐,下定决心后的他打了个电话告诉自己那位朋友:“选择一份自己喜欢的工作,真的能让生活越过越好呢。”
 
做自己,超越自我而不是别人的翻版
 
  “不下水,一辈子不会游泳;不扬帆,一辈子不会撑船。”这句话是徐嘉彬的座右铭,工作和生活中的他,凡事都细化自己去体会、去尝试。工作中的他喜欢听取前辈们的意见,喜欢走进旅客,倾听他们的心声,善于总结的他总能吸收有用的信息,而不去照搬谁或谁的经验模式。有同事问他:“航班延误工作很难做,但是还是有这么多可以照搬、套用的案例可以用,你干嘛总要搞出特殊‘案例’呢?”徐嘉彬总是笑笑告诉同事:“每个旅客都是一个独立的个体,他们有着自己特殊的处境和需异于别人的需求,有案例固然可以借鉴,但不是每个案例都能套用在别人身上,正如我们不能去做别人的翻版啊。”
 
  2013年年底,昆明长水国际机场接连遭遇大雾、大雪天气,进出港航班大面积延误,徐嘉彬和他的同事们一连几天坚守在自己的工作岗位上。每一天、每一刻,无数的旅客将嘉彬和他的同事团团围住,哭闹声、咒骂声此起彼伏。徐嘉彬耐心地向每一位情绪激动的旅客进行延误解释,将机场和航空公司的应对方案向这些旅客进行细致讲解,慢慢缓和他们的情绪;对于想要改签或是退票的旅客,嘉彬也极力提供帮助,让他们可以及早离开寒冷的长水,选择其他交通方式去往自己的目的地;而对于那些老弱带病的旅客,徐嘉彬帮助他们找座位、找医护人员,给他们打来热水,送去可以御寒的小毛毯,他用温暖的话语融化了旅客们寒冷的心,他的延误服务,真正做到了“个体服务、因人而异”。
 
  徐嘉彬告诉别人,自己在东航延误组学到了很多学问,航空服务业务、与人沟通的知识、安抚旅客的技巧、关爱弱小的常识……他将这些知识点加以总结后再吸收自用,他用自己的方式、方法去服务不同的旅客,他喜欢做真实的自己,而不是任何人的翻版。
 
  忙碌的昆明长水国际机场里,徐嘉彬和他的兄弟姐妹们不停地在来来往往的人群中穿梭,用他们的耐心与真诚为每一位延误旅客提供着周全的延误服务,他们让人们体会到了生活中除了甜,还存在着不少其他的味道,他们用实际行动再次向世人诠释了东航“以客为尊、倾心服务”的服务理念。
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