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2017年航空公司营销服务IT应用的10大重点

责任编辑:格陵兰  字号:TT

2016-12-19 10:36   

来源:航旅IT圈  我要评论 0

    核心提示:在即将到来的2017年,航空公司在营销管理和旅客服务方面的IT应用重点在哪里呢?本文总结了10大重点。

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  在即将到来的2017年,航空公司在营销管理和旅客服务方面的IT应用重点在哪里呢?本文总结了10大重点。

  当我们去讨论航空公司IT应用发展的重点何在时,需要看清2017年航空公司业务发展的重心在什么地方?再确定IT应该如何去支撑这些业务?毕竟航空公司的所有IT投资都是围绕提升业务能力来进行的。总体而言,根据对2016年的回顾,以及航空公司在不同场合表达的发展愿景,航旅IT圈(微信公众号AirTIT)认为2017年航空公司在营销管理和旅客服务方面的IT应用发展重点在下述10大方面。

  1. “提直降代”余波未消,航空公司将更客观地看待这个问题

  航空公司在“提直降代”和“防止违规销售”的名义下对机票代理市场的整治,直接导致了机票代理行业冬天的到来。2017年,“提直降代”的帽子将依旧带在航空公司头上,为此,航空公司将大力发展自主的B2B和B2C销售。航空公司高层将认为OTA的“旗舰店”模式并非真正直销,部分航空公司将削减或不再新增“旗舰店”。

  在IT支持方面:需要能够建立更好的销售渠道系统,需要在销售的产品和服务方面,让直销系统和分销渠道系统产生明显的差异化。

  2. 国际化发展将是几大航空公司的主旋律,IT支撑不到位的痛点也随之而来

  国际化发展是2017年几大航空公司已经确定的发展方向。国际化发展对于航空公司而言,主要是增加国际航线、开展国际合作(联盟、联营和代码共享)、海外投资并购(或者被投资并购)。最终的目标是将航空公司的品牌从区域化变为全球化。

  在IT支持方面:打造一个国际化的网站似乎是最直接的对国际化战略的一个落实。在对于联盟、联营和代码共享支持方面,航空公司将需要更多来自旅客服务系统(PSS)的支撑。

  3. 航空公司电子商务发展将现乏力现象,创新发展将需要更多集成化的支撑

  航空公司电子商务的销售量一直以来取决于价格,这主要是因为产品的单一化(机票)所导致的。在2017年,航空公司的电子商务并不会有明显的大发展,其根本原因是在2016年,尚未见到航空公司电商在产品和服务方面实质性的改变。一旦电商开始创新,就会对航空公司的底层系统提出非常多的有一定难度的需求。

  在IT支持方面:电子商务系统的创新主要在客户体验、新增产品(附加服务销售)、横向合作(非航产品)、用户活跃度、积分消耗等方面。这些创新将需要底层系统的更多支持,例如忠诚度管理系统、旅客服务系统(PSS)、一些新型的机票和非航产品集成系统平台等。电子商务系统的设计者如果没有对这些底层系统的完整认识,将很难做好顶层设计。

  4. 全航程收益管理将在一些航空公司开始得到较初步的应用

  全航程收益管理(O&D收益管理)是基于旅客的全行程进行收益预测和优化并进行机票定价的管理模式。目前国航已经投产了O&D收益管理系统,东航也计划在2017年进行投产。O&D收益管理的理念和方法将在2017年几大航空公司中开始初步得到应用。

  在IT支持方面:O&D收益管理方法是对现有收益管理方法的一次较大的变革,这种管理模式将更多依赖于信息系统。在PROS公司提供的系统基础上,如何跟PSS(旅客服务系统)做好集成,以及如何在一定程度上实现航空公司的个性化和差异化,是2017年在IT方面值得深入考虑的一点。

  5. 航空公司的忠诚度计划将寻求更多的变革,有的公司将探索基于收益的积分模式

  航空公司的忠诚度计划是近年来变革最慢的一个业务,换言之,其运营模式和10年前并没有太多的不同。好在各家航空公司都在探索新的发展方向,例如独立运营、里程制积分向收益制积分的转变等。在2017年,一些比较热衷于创新的航空公司会在这方面迈出实质性的步伐。

  在IT支持方面:一套灵活的忠诚度计划管理系统是航空公司最需要的,但恰巧航空公司的常旅客管理系统总是那么死板。航空公司应该更多借鉴于互联网时代的会员管理模式,让会员管理回归本质。在按里程积分制向按收益积分制转换过程中,需要充分利用旅客服务系统(PSS)在底层的支持。

  6. 航空公司对OTA分销的依赖将进一步突显,航空公司将重新认识NDC

  在第1条中,我们提到“提直降代”将余波未消,但是航空公司不得不面对的事实将是对OTA分销的依赖将进一步突显,这是旅客用脚投票的结果。航空公司应该真正思考的不是如何去脱离OTA,而是如何合理地管理他们。

  在IT支持方面:IATA的NDC标准以及其建立起来的一套方法,实际上是为航空公司打造掌控分销渠道的新方法。基于NDC来构建的分销渠道管理系统,将可以帮助航空公司对OTA进行精细化管理,航空公司不妨加强NDC的应用。

  7. 国内机上座位付费选择将可能被允许,航空公司对附加服务销售探索进一步深入

  机上座位一直是免费给旅客分配的,但是近两年来,航空公司已经将好的舒适的座位拿出来卖给旅客了。在北美航线上,提前购买舒适的座位需要500元或600元。这对航空公司来说非常有吸引力,原因是这是一种几乎没有成本的新产品。可惜的是,一直到2016年底,相关部门仍然只允许在国际航班上这样销售座位。一些行业人士预测2017年,在中国国内航班上也许有希望打开局面。实际上,除了销售座位,航空公司还有很多如意算盘,例如付费优先登机、付费升舱等等。

  在IT支持方面:航空公司这类附加服务的销售,几乎完全要依赖于旅客服务系统(PSS)的支持,基于IATA的EMD标准的附加服务票证管理体系可以很好地支持这类和机票一起销售的产品,并完整地支持了包括结算和交付在内的所有的业务流程。但在这方面,航空公司必须忍受传统PSS缓慢的系统更新速度。

  8. 航空公司对客户体验的认识将上一个新的台阶,将重新考虑完整CRM的构建

  很多航空公司会将改进客户体验作为2017年的工作重点之一。航空公司作为服务型企业,每天要面对旅客的各种投诉和抱怨,自然而然会提出客户体验的问题。然而,航空公司对客户体验的认识还比较肤浅,对客户体验的改进措施也分散在不同的接触点上(最常见的是对APP的改进),缺乏完整的构思和设计。2017年,由于航空公司对旅客接触点信息获取能力的提升,航空公司对客户体验的认识将会上一个新的台阶。

  在IT支持方面:也许是航空公司重新考虑CRM的时候了。此前,航空公司的CRM在落地的时候最终变成构建一套忠诚度管理系统,但在未来,CRM应该能够管理所有的旅客接触点,让旅客在每一个接触点都得到最好的体验。航空公司需要构建新的旅客管理系统,去记录每个旅客在每个接触点的所有行为,勾画出旅客每一次旅行过程中的完整行为,这是真正提升旅客体验的关键所在。

  9. 旅客在机场的体验将进一步得到优化

  最近IATA方面号称中国政府已经对机场的凭身份证一证通关进行政策放行,这让航空公司充满期待。在这样的大的环境变化之下,航空公司会致力于改善旅客在机场的旅行体验。在2017年,这类体验的改善会仍然集中在减少排队、提高效率上。

  在IT支持方面:一证通关要求相关信息系统(例如安检和离港)之间能够提供完整准确的信息传输。除此之外,旅客在机场购买附加服务(例如超重的行李)的体验也需要改善。当然,更多的改善需求,还在于在航班发生延误、取消等不正常情况下,旅客能够获得妥善的安置,这方面需要航空公司的AOC系统、旅客服务系统(PSS)中的旅客保护处理系统、地面保障系统中的不正常航班管理系统(IROPS)之间的紧密联动。

  10. 机上WiFi将达到技术成熟、应用广泛,为航空公司打开一扇开展新业务的大门

  通过两年的发展,航空公司在飞机上为旅客提供互联网接入服务的技术已经比较成熟,而且各大航空公司也已经有了一定数量的飞机完成了技术安装,在一些航线上试运行已经有了一定的时间。那么,2017年,机上WiFi的使用是否能够进入商业阶段呢?答案也许是肯定的。那么,在这样的新互联网环境下,航空公司有必要仔细研究旅客的需求,为旅客打造良好体验的同时,也获得收益。

  在IT支持方面:在飞机上对旅客使用互联网的权限控制、流量管理、灵活的收费管理等方面都要求有很好的IT系统进行支持。此外,航空公司在飞机上提供娱乐、购物、社交等各类服务时,对于IT系统的支持将会有更多更深入的需求。

  航空公司的营销管理和旅客服务业务对于IT系统的依赖性已经越来越大了,这一点已经在行业形成共识。上述仅仅是航旅IT圈(微信公众号AirTIT)从众多IT系统可以发挥作用的方面遴选出的10个点,供行业有识之士参考。

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